1、售后服務人員必須樹立“達人成己，服務與人”的工作標準理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許言辭頂撞用戶或與用戶發(fā)生爭執(zhí)；
2、要求售后服務人員在服務中積極、熱情，耐心解答用戶提出的各種問題。用戶問題無法解答時，須耐心解釋，并及時報告服務助理協(xié)助解決；
3、售后服務人員必須舉止文明、禮貌待人、主動服務，和用戶建立良好的溝通關(guān)系；
4、決不允許售后服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求；
5、售后服務人員在處理投訴問題過程中必須嚴格按照各類《投訴處理流程》執(zhí)行，不得擅自跳級、越權(quán)處理。
6、處理各類投訴問題涉及的換貨、退貨、補貨、賠償?shù)忍幚矸椒ǎ仨殗栏癜凑崭黝悺锻对V處理流程》中的節(jié)點規(guī)定、各級別領(lǐng)導審批權(quán)限執(zhí)行，不得擅自跳級、越權(quán)處理。
四、每周、每月售后問題的匯總、反饋售后服務部針對各類問題，每周、每月進行匯總，運營中心針對集中、典型類問題找出相關(guān)責任部門，并將問題直接反饋部門領(lǐng)導，要求其針對此集中、典型問題立即拿出改進措施、方案與實施的時間節(jié)點，
并督促其實施。每周六前將售后問題發(fā)至公司平臺上面進行展示。各部門針對問題匯總盡快出具以后的改進措施、方案與實施的時間節(jié)點，使同類問題得以大程度的控制與避免。
一、售后服務質(zhì)量******
【退換貨說明】
1、退換貨條件
（1）驗收現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符（包裝/規(guī)格/重量/產(chǎn)地等等）
（2）驗收現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞（品質(zhì)、外包裝）
（3）驗收現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與送貨單明細不符
（4）驗收現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)封箱貼破損、遺失。
2、客戶原因退換
如果是因為個人因素（對商品不喜歡，與想像中有出入等），則退貨/換貨途中發(fā)生的一切運送費用需要客戶自行承擔；
3、產(chǎn)品種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、金額等問題
為保障您的權(quán)益，請與配送員當面核對產(chǎn)品種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、金額等是否與訂單一致，******無誤再進行簽收。配送員離開后，將不再為以上問題負責。
【退換貨流程】
（1）申請方式
如果在配送時，客戶發(fā)現(xiàn)問題，將由我們的配送人員當場核查登記，確認后帶回產(chǎn)品；
如果事后發(fā)現(xiàn)（24小時內(nèi)有效），客戶可為產(chǎn)品拍照并郵件給我們，以便我們檢查登記。
（2）申請退換失敗
如果產(chǎn)品不符合本企業(yè)的退換政策，客戶的審核將不通過，并將結(jié)果通知客戶。
（3）以下原因可能造成申請退換失敗
超出處理時間（24小時內(nèi)有效）；核查后發(fā)現(xiàn)無質(zhì)量問題；照片模糊不清；聯(lián)系方式或信息錯誤。
【24小時快速反應】
對客戶反映的問題，將在24小時內(nèi)為客戶提供相應解決方案，并給與客戶答復。
二、產(chǎn)品質(zhì)量******
1.******我企業(yè)所有產(chǎn)品符合符合國家相關(guān)法律、法規(guī)。
2.******我企業(yè)按照企業(yè)相關(guān)規(guī)章、流程；規(guī)范化操作的。
三、投訴與建議
投訴受理時效：收貨后24小時內(nèi)
面條質(zhì)量投訴
1、客戶收到的產(chǎn)品存在品質(zhì)生銹，無法使用；
2、客戶收到的產(chǎn)品生產(chǎn)期與網(wǎng)站在銷售時所標示的保質(zhì)期不符合；
3、客戶收到的產(chǎn)品存在數(shù)量與下單時所標示的數(shù)量不符合；
4、客戶收到的產(chǎn)品尺寸規(guī)格與下單所標示的品種、規(guī)格不符合；
客戶服務質(zhì)量投訴
1、客戶遇到訂購熱線無法接通，或者對客戶的問題未及時答復處理，以至無法完成電話預訂；
2、因物流原因，導致顧客無法正常收貨；
